警備業のカスハラ対策｜2026年10月義務化と東京都条例を弁護士が解説

0.はじめに

カスタマーハラスメント対策は、2025年6月の改正労働施策総合推進法により2026年10月1日から全事業主の法的義務になります。東京都はこれに先行し、全国で初めて2025年4月1日から「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を施行済みです。

【参考】
政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容」

1. 法改正の経緯と施行スケジュール

2025年6月11日、労働施策総合推進法の改正法（令和7年法律第63号）が公布されました。これはこれまでパワーハラスメント防止措置を義務づけてきた同じ法律の枠組みに、カスタマーハラスメント対策を追加するものです。

具体的に事業主が講ずべき措置の内容は、厚生労働省の指針で定められています。指針案は2025年12月10日に公表され、同月11日から翌年1月9日までパブリックコメントが実施されたうえで、2026年2月26日、「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）として正式に策定されました。施行日は2026年10月1日で、中小企業への猶予期間は設けられていません。

2. 法律上の「カスハラ」の定義（3要件）

改正法におけるカスタマーハラスメントは、次の3要件で定義されます。

職場において行われる、顧客・取引の相手方・施設の利用者その他その事業に関係を有する者の言動であること
当該言動が社会通念上許容される範囲を超えたものであること
その言動により労働者の就業環境が害されること

厚生労働省の実態調査（令和5年度）では、過去3年間に労働者からカスハラの相談があったと回答した企業の割合が27.9%にのぼり、前回調査（令和2年度）から8.4ポイント増加しています。

3. 東京都のカスハラ防止条例

東京都は国の法改正に先行して独自の条例を制定しています。

2024年10月4日：東京都議会が「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を全国で初めて可決・成立
2025年4月1日：条例施行。カスハラの一律禁止を明記し、都・顧客等・就業者・事業者それぞれの責務を規定
2024年12月：条例に基づく「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」を策定・公表
施行と同時に、東京都は事業者向けの電話相談窓口を開設（産業労働局雇用就業部労働環境課）し、業界団体と連携したセミナーの実施や、防止対策マニュアルを整備した企業への奨励金支給といった支援策を展開

条例に罰則規定はありませんが、カスハラが違法である旨が条例上明記された意味は大きく、都内で事業を行う警備会社にとっては、国の法律に加えてこの条例上の位置づけも踏まえた対応が求められます。

なお、東京都以外でも群馬県・北海道などでもカスハラ防止条例が制定・施行されています。

4. 警備業がカスハラを3方向から被弾する業種である理由

警備業の特殊性として、カスハラを多方面から被弾する点が挙げられます。

①　施設利用者・通行人から
交通誘導への暴言、指示に従わない通行人からの威圧的な言動
②　委託元（クライアント）の担当者から
契約範囲を超える業務の要求、特定警備員の交代要求
③　近隣住民から
工事現場・イベント現場での騒音・通行制限に対する苦情のエスカレーション

3方向からの異なる傾向のカスハラを受けるため、それぞれに対して対応方針を事前に策定する必要があるため、カスハラ対応コストが比較的重い業種といえます。

5. 事業主が講ずべき措置（指針の内容）

厚生労働省の指針では、事業主が講ずべき措置として複数の柱が示されています。

方針の明確化と周知・啓発
カスハラを容認しない旨と禁止行為の例、行為者への対応方針（出入禁止・契約解除・法的手続）を就業規則等に明記し、研修等で周知する
相談体制の整備
相談窓口を設置し、相談者が不利益を受けないこと・秘密が守られることを周知する
発生後の迅速・適切な対応
被害者の保護（現場からの一時的な切り離し）、事実確認、記録化
抑止のための措置
悪質な相手方への警告、サービス提供の拒絶、警察への通報
教育・研修の実施

6. 措置義務に違反した場合のリスク

措置義務違反そのものに直接の刑事罰はありませんが、厚生労働大臣による助言・指導・勧告の対象となり、正当な理由なく勧告に従わない場合には企業名の公表という制裁が予定されています。

さらに実務上より重いのは、カスハラを放置した結果として労働者が精神疾患を発症した場合の安全配慮義務違反（労働契約法5条）に基づく損害賠償請求リスクです。医療・介護分野では、適切な保護措置を講じなかったことを理由に高額の賠償が命じられた裁判例も存在するとされており、警備業も同様の構造的リスクを負っています。

また、ソフトウェアの提供事業者等とは異なり、人員の人数が売上の金額に直結するため、カスハラにより求職者が退職者が出た場合には事業運営そのものに大ダメージを負う可能性があります。

7. 警備業ならではの実務対応ポイント

これまでの警備業特有のカスハラリスクを踏まえると、実務上は以下の対応を行うことが推奨されます。そして、これらの対応は、法的紛争を見据えて弁護士との間で協議をしながら行うことが望ましいといえます。

委託契約書にカスハラ条項を入れる
委託元との警備委託契約に、警備員に対する暴言・不当要求があった場合の協議・是正・契約解除の条項を設ける
記録の設計
ボディカメラ・現場記録・無線記録の運用ルールを、個人情報保護法・肖像権の観点も踏まえて整理する
判断の一元化
現場警備員に「これがカスハラかどうか」の判断をさせない
東京都の支援策の活用
都内で事業を行う場合、都のセミナー・専門家派遣・奨励金制度の活用を検討する[5]

8.よくあるご質問（FAQ）

Q1. カスハラ対策の義務化はいつからですか？

A. 国の制度としては2026年10月1日からです。ただし東京都は独自の条例により、2025年4月1日から既にカスハラを禁止する条例を施行しています。

Q2. 従業員数が少ない警備会社にも義務はありますか？

A. あります。2026年10月1日施行の措置義務には、中小企業への猶予期間は設けられていません。

Q3. 委託元の担当者からの言動もカスハラの対象になりますか？

A. 改正法上のカスハラは「顧客、取引の相手方、施設の利用者その他事業に関係を有する者」の言動を対象としており、取引先の担当者からの言動も含まれ得ます。

Q4. 措置義務に違反すると罰則がありますか？

A. 直接の罰則はありませんが、助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性があります。

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TECH　GOAT　PARTNERS法律事務所（第二東京弁護士会）の弁護士新井優樹（民事介入暴力対策委員会所属）は、反社会的勢力・カスタマーハラスメント等の不当要求対応を行い、これらのセミナー講師も担当しています。

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